受COVID-19肺炎疫情的影響，“居住”已成為中國居民最常見的生活狀態(tài)。結(jié)果，“家庭經(jīng)濟”如雨后春筍般涌現(xiàn)，在線消費大幅增長。對新鮮食品配送、在線醫(yī)療保健、在線教育、遠(yuǎn)程辦公等的需求激增。
如何讓消費者感到賓至如歸，獲得滿意的服務(wù)，已成為各大企業(yè)在疫情防控期間的當(dāng)務(wù)之急。以中國領(lǐng)先的智能零售企業(yè)蘇寧為例，憑借雙線整合的優(yōu)勢，采取多種措施，創(chuàng)新消費方式，滿足消費者需求。
雙線整合，“家”出三層
不同于馬斯洛的人的需求五層次理論，在疫情期間，蘇寧動員了整個現(xiàn)場和整個行業(yè)的資源，從“居住”人的需求三個層次提供各種新興服務(wù)來滿足不同的需求。
第一個層次是滿足呆在家里的人的基本生理需求。蘇寧充分利用整個場景布局，通過兩個渠道保證民生物資的供應(yīng)。依靠在線Suni
第二個層次是滿足人們在家的健康需求。為應(yīng)對COVID-19的肺炎疫情，蘇寧樂購總站開設(shè)了防疫區(qū)，并推出了免費門診服務(wù)；人民黨體育創(chuàng)建了在線服務(wù)，如免費直播，“抗流行病”專欄和“健身”主題；蘇寧的紅孩兒等系統(tǒng)也充分發(fā)揮了商品和內(nèi)容的優(yōu)勢，為用戶提供了與健康和育兒相關(guān)的在線體驗內(nèi)容，讓消費者可以在家中實現(xiàn)健康和防疫。
第三個層次是滿足人們在家里自我實現(xiàn)的需要。推遲返校阻礙了整個社會的經(jīng)濟發(fā)展，國內(nèi)的人們迫切需要通過學(xué)習(xí)和工作找到自己的價值。蘇寧憑借其平臺優(yōu)勢推出了多種在線服務(wù)。
積極響應(yīng)政府關(guān)于在學(xué)習(xí)中"停課停學(xué)"的號召，在網(wǎng)上停課停學(xué)專題會議；工作中的“蘇寧豆芽”協(xié)同辦公服務(wù)計劃保證了遠(yuǎn)程辦公的質(zhì)量；此外，聚丙烯視頻還開辟了一種新的在線學(xué)習(xí)方式。在疫情期間，PP視頻向用戶提供了近2，000個直播節(jié)目，在線觀眾總數(shù)超過5，000萬，其中包括1，500多個各種在線教育課程的直播節(jié)目，觀眾總數(shù)接近1，000萬
